Más allá del estante: estrategias de cadena de suministro minorista que funcionan
En el desafiante sector minorista, la eficiencia de la cadena de suministro puede ser la diferencia entre tener éxito o sobrevivir a duras penas. Desde combinar sistemas dispares en un único flujo de información hasta garantizar que los productos aparezcan sin esfuerzo en las estanterías y cumplir con los pedidos en línea a la velocidad del rayo, así es como los minoristas prósperos se las arreglan para almacenar y vender.
El sector minorista iEs difícil. Esto es así tanto si operas tiendas físicas, atraes clientes en línea, gestionas un negocio de suscripciones o te dedicas a alguna combinación de estas actividades.
Dos docenas de minoristas se declararon en quiebra en 2023, frente a cinco en 2022 y 12 en 2021. Informes de BDOCasi una cuarta parte de la ropa que se pide en línea se devuelve, según Investigación de Coresight. Y el número promedio de suscripciones minoristas que tienen los suscriptores se redujo de 4,1 a 2,9 entre marzo de 2022 y febrero de 2023, según Informe sobre la preparación para el comercio por suscripción.
Sin embargo, algunas empresas minoristas están teniendo éxito. Lo están logrando, entre otras cosas, brindando experiencias de cliente fluidas en todos los canales, recopilando información de sistemas dispares y utilizando hábilmente gestión de inventario y operaciones de la cadena de suministro.
Gestión de inventario
La gestión de inventario se ha vuelto más complicada a medida que muchos minoristas amplían la cantidad de proveedores que utilizan, así como los nodos desde los que completan los pedidos. Además de los centros de distribución, muchos ahora utilizan puntos de venta físicos, centros de microcumplimientoy tiendas oscuras para atender pedidos de comercio electrónico. Este enfoque puede acelerar la entrega, aumentar la eficiencia de la logística de última milla y ofrecer un mejor servicio al cliente, dice Michael Needham, gerente sénior de Actuaciónuna consultoría de adquisiciones y cadena de suministro.
Sin embargo, existe una desventaja: una mayor complejidad. Contrarrestar esa complejidad generalmente requiere crear una fuente de información y un medio centralizado para comprender el inventario de la empresa, dice Deanna Kaufman, vicepresidenta de gestión de productos de Software de cadena de suministro de Körber.
Los desafíos en torno a la complejidad se vuelven aún más abrumadores cuando los minoristas ofrecen productos a través de múltiples canales.
Supongamos que un minorista tiene que decidir si mostrar a un comprador de comercio electrónico que una camiseta está disponible en una de sus tiendas físicas. Primero necesita saber la probabilidad de que el artículo esté realmente en el carrito de compras de un consumidor de una tienda física, dice Roy Bridgland, director sénior de estrategias de la industria en Allá azulun proveedor de plataformas de cadena de suministro. Si la tienda solo tiene varias unidades de un artículo que se vende rápidamente, puede tener sentido no mostrar el artículo a los compradores en línea.
Para tomar estas decisiones de manera inteligente, los minoristas necesitan vincular sus sistemas, incluidas sus plataformas de comercio electrónico, así como los sistemas de pedidos, almacén y transporte, dice Bridgland.
Debido a que cualquier interrupción o demora tendrá un efecto dominó, cada enlace debe estar al tanto de cualquier cambio que pueda afectar el servicio.
Kohl’s al rojo vivo
Los nuevos centros logísticos de comercio electrónico, equipados con sistemas automatizados de almacenamiento y recuperación y tecnologías de productos a personas, permiten al minorista Kohl’s cumplir con los pedidos de manera más eficiente.
En Kohl’sLa cadena minorista de $16.6 mil millones, la cadena de suministro y las capacidades de cumplimiento continúan evolucionando como una competencia central, al servicio tanto de las tiendas como de los clientes de comercio electrónico, dice Gregg Barta, vicepresidente ejecutivo de cadena de suministro y logística de Kohl’s.
Durante varios años, Kohl’s ha estado en un viaje para introducir tecnología que mejore la eficiencia, la calidad y la velocidad con la que atiende a sus tiendas y clientes en línea, dice Barta. Los seis centros de cumplimiento de comercio electrónico de Kohl’s, más de 900 proveedores de envío directo y más de 1100 tiendas pueden brindar recogida en el mismo día y envío al día siguiente o en dos días para más de dos millones de artículos a toda la población de los EE. UU.
Kohl’s abrió un nuevo centro de cumplimiento de comercio electrónico en Plainfield, Indiana, en 2017 y otra en Etna, Ohio, en 2021. Estas nuevas instalaciones “mejoraron la reputación de Kohl’s omnicanal capacidades con tecnología de punta para maximizar la productividad y el rendimiento”, señala Barta.
Los sistemas automatizados de almacenamiento y recuperación (ASRS) y las tecnologías de mercancía a persona (GTP) se combinan para eliminar las manipulaciones y aumentar la productividad de la selección en comparación con las instalaciones de primera generación de Kohl. Los ASRS y los GTP llevan los artículos a los empleados, lo que reduce la necesidad de que estos tengan que caminar para recoger los pedidos, lo que ahorra tiempo y acelera el envío de los pedidos de los clientes.
La automatización robótica de procesos (RPA) también ayuda a gestionar de forma más eficiente el surtido de SKU (unidad de almacenamiento) en las tiendas y en línea.
La tecnología de embalaje de tamaño adecuado crea cajas personalizadas que se adaptan al contenido. Esta tecnología ha reducido material a cargar en más de la mitad, dice Barta.
La implementación de la tecnología de empaquetado automático, que empaca automáticamente las compras de comercio electrónico, duplicó con creces la productividad del embalaje y, al mismo tiempo, mejoró la eficiencia del envío saliente.
“Nuestra reducción en el uso de materiales de embalaje y plásticos tiene como objetivo reducir los residuos y el uso de vertederos”, añade Barta.
Gestión de inventario y proveedores
Equilibrar el inventario para satisfacer la demanda de los clientes sin sobreabastecer ni desabastecer es un problema importante, especialmente con patrones de demanda fluctuantes dentro de sectores como ropa, calzado y productos masivos, dice Sunny Zheng, analista de Coresight Research, que se enfoca en el sector de consumo.
Los minoristas pueden utilizar análisis avanzados y inteligencia artificial para prever la demanda, optimizar los niveles de inventario y personalizar la experiencia del cliente.
También es clave una estrategia de abastecimiento de múltiples proveedores, dice Johann Grassi, líder de industrias de consumo de Sintaxisun proveedor de soluciones tecnológicas. Esto mitiga el riesgo que conlleva depender de un único proveedor. Con múltiples proveedores, un cliente es menos vulnerable a retrasos debido a eventos naturales o geopolíticos o fallas del sistema que afectan a un solo proveedor.
Tienda de artículos de cuero: una cadena de suministro eficiente y basada en datos
El enfoque de la cadena de suministro del minorista de ropa de cuero Leather Skin Shop combina asociaciones estratégicas, conocimientos basados en datos y tecnología para navegar en un mercado competitivo.
Tienda de pieles de cuero vende prendas de cuero confeccionadas y personalizadas a través de su sitio web. “Nuestro compromiso con una cadena de suministro eficiente y basada en datos es un pilar de nuestro éxito”, afirma el cofundador Peter Martínez.
El enfoque de la cadena de suministro de la empresa combina asociaciones estratégicas, conocimientos basados en datos y software innovador, todo lo cual garantiza agilidad y resiliencia, y ayuda a Leather Skin Shop a prosperar en un mercado competitivo.
Leather Skin Shop obtiene productos de una red establecida de proveedores de confianza En Pakistán y la India, la creación de relaciones sólidas con un grupo selecto de proveedores en diferentes ubicaciones minimiza la dependencia de un único socio, lo que mitiga el riesgo, afirma Martínez. También permite a Leather Skin Shop aprovechar las fortalezas y especialidades de cada socio.
Para los artículos en stock, que representan aproximadamente el 85 % de las ventas, Leather Skin Shop cuenta con un centro de distribución en Tualatin, Oregón. Los productos personalizados se elaboran y envían directamente desde los talleres de la empresa en Pakistán y la India.
Para priorizar la gestión de inventarios ágil, Leather Skin Shop aprovecha Shopify, Google y Microsoft Clarity. Shopify Analytics proporciona estadísticas de tráfico básicas valiosas. Google Analytics permite a Leather Skin Shop analizar el comportamiento de los usuarios, realizar un seguimiento de la eficacia de las campañas de marketing y obtener información sobre los canales de adquisición de clientes. Microsoft Clarity ofrece valiosas grabaciones visuales de las sesiones de los usuarios, lo que ayuda a la empresa a identificar posibles problemas de usabilidad del sitio web y optimizar la experiencia del cliente.
Otra herramienta, Asistenciafunciona como un sistema de previsión avanzada que analiza los datos históricos de ventas y los plazos de entrega. Esto permite a Leather Skin Shop identificar los artículos que corren el riesgo de agotarse en un plazo específico, teniendo en cuenta también el plazo de entrega de 60 días para el envío y el almacenamiento en los Estados Unidos.
“Podemos iniciar pedidos de reposición oportunos y garantizar que los productos estén disponibles para satisfacer la demanda de los clientes”, afirma Martínez.
Al implementar estas herramientas y procesos, Leather Skin Shop ha disfrutado de un crecimiento interanual de hasta un 70%, señala.
Inscribiéndose para el éxito
Junto con los desafíos que deben afrontar los minoristas físicos y de comercio electrónico, negocios de suscripción Se enfrentan a algunos obstáculos más. Por ejemplo, las ofertas de “suscripción y ahorro” en productos que los consumidores usan habitualmente, como el champú, ofrecen un flujo de efectivo predecible y pueden ser bastante fáciles de operar. Sin embargo, aún deben superar obstáculos.
Un obstáculo es la inconstancia del consumidor. Muchos comienzan una suscripción, pero la interrumpen meses después. “A menudo no es tan predecible como una empresa podría preferir”, dice Robbie Baxter, fundador de Estrategias de la península, una empresa de consultoría enfocada en negocios de suscripción.
Además, los distintos consumidores utilizarán el mismo producto a diferentes tarifas. Si la tarifa establecida no se ajusta a las necesidades de algunos consumidores, estos pueden decidir cancelar.
Las cajas de suscripción destinadas a deleitar a los clientes con nuevos productos cada mes suelen enfrentarse a desafíos operativos adicionales. Baxter ofrece un ejemplo: un cliente se une a un servicio de suscripción de ropa en junio. ¿Debería recibir ropa de verano o los básicos populares, que no son de temporada? «Puede resultar complicado si hay distintas reglas para distintas personas», afirma.
La pérdida involuntaria de clientes, que se produce cuando una tarjeta de crédito no funciona, es un problema que afecta a más personas que al departamento de finanzas. Por ejemplo, una empresa sabe que el 70 % de los problemas con las tarjetas de crédito se resuelven de forma favorable en un plazo de 10 días, pero tiene previsto enviar una caja en dos días. ¿Tiene sentido enviar el pedido y posiblemente no recibir el pago? ¿O esperar y posiblemente molestar al cliente?
Una forma de atraer y mantener una gama más amplia de clientes es ofrecer múltiples niveles de suscripción. Una empresa puede introducir tamaños de producto más pequeños o versiones de nivel básico, medio y alto. Los niveles pueden abordar la sensibilidad del consumidor a los precios, que actualmente es un gran desafío, dice Paul Chambers, director ejecutivo y cofundador de la Asociación de Comercio de Suscripciones (SUBTA)y director ejecutivo y fundador de Soluciones Core3empresa matriz de Sip & Savor y otras empresas. Sin embargo, los niveles aumentan la complejidad.
Muchos servicios de suscripción necesitan pedir productos mientras aún están calculando el número de suscriptores. Al limitar el número de suscriptores a un número determinado y crear una lista de espera, las empresas de suscripción pueden evitar el exceso de existencias, afirma Sarah Williams, fundadora y directora ejecutiva de Lanza tu cajaun recurso para empresas de suscripción, y el negocio de suscripción, Framed!
Una herramienta que puede ayudar a las empresas que atienden a los consumidores, incluidas las empresas de suscripción, es la IA. “Los minoristas pueden utilizar análisis avanzados e IA para pronosticar la demanda, optimizar los niveles de inventario y personalizar la experiencia del cliente”, afirma Zheng.
Convirtiéndose en ahorrativo
Julia Meadows, fundadora de Una tienda de segunda mano seleccionadadice que está estudiando la posibilidad de implementar inteligencia artificial. Meadows lanzó su negocio de suscripciones hace unos cinco años, combinando su amor por las tiendas de segunda mano con su experiencia en estilismo de moda.
A muchas personas les resulta abrumador comprar ropa de segunda mano o en tiendas de segunda mano, dice Meadows. Ella ofrece a los clientes un conjunto completo de ropa de segunda mano cada mes o por temporada. El objetivo es armar conjuntos que se adapten al estilo, la personalidad y la forma del cuerpo del cliente, para que los use mes tras mes.
Como se trata de un servicio de suscripción, Meadows puede planificar aproximadamente sus necesidades de suministro para un año entero, lo que agiliza el proceso de compra. Por lo tanto, si se prevé que los pantalones de lino estarán de moda, compra suficientes para sus clientes. Una vez que se compra un artículo, Meadows lo registra y le asigna un código de barras.
A medida que el negocio de Meadows crece, está estudiando la posibilidad de utilizar inteligencia artificial para ayudar con el proceso de estilismo, de modo que pueda dedicar la mayor cantidad de tiempo posible al servicio al cliente. Por ejemplo, aunque Meadows podría imaginarse una blusa campesina con una falda vaporosa, la inteligencia artificial podría sugerirle combinarla con una minifalda, lo que le brindaría nuevas ideas y, al mismo tiempo, agilizaría las operaciones.
Critter Depot se contagia del virus
Un modelo de suscripción ayuda a A Curated Thrift (arriba) y The Critter Depot (abajo) a predecir mejor el flujo de caja, planificar las necesidades de suministro y pronosticar el volumen de pedidos.
Optimizar la red de distribución de una empresa manteniendo estratégicamente el inventario en varias ubicaciones puede mejorar la eficiencia y satisfacer las demandas de velocidad de los consumidores. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico El depósito de criaturas Cría y vende insectos vivos a entusiastas de los reptiles, tiendas de mascotas y zoológicos en todo Estados Unidos. Cuando el equipo de administración notó que tenía muchos clientes habituales, decidió ofrecer un modelo de suscripción.
Además de predecir mejor el flujo de efectivo, un modelo de suscripción también ayuda a pronosticar el volumen de pedidos. Los grillos se venden en una variedad de edades y tamaños, y saber cuáles tendrán demanda le permite a Critter Depot mantenerlos en stock.
Durante la pandemia, muchas tiendas de mascotas locales cerraron y los pedidos en Critter Depot aumentaron. “Esto fue genial, pero no pudimos manejar todas las ventas”, dice Jeff Neal, gerente de operaciones.
El equipo se puso en contacto con otras granjas de insectos. Todavía trabaja con siete instalaciones para ayudar a completar los pedidos, utilizando tecnología para coordinar qué instalaciones completan qué pedidos. Esto puede reducir los costos de envío, incluso porque los pedidos llegan a sus destinos más rápidamente, lo que también aumenta las tasas de supervivencia de los animales.
La colaboración con la competencia ha demostrado ser clave para el éxito de Critter Depot. “Sin trabajar con la competencia, nunca habríamos tenido la idea de abrir más tiendas de cría”, afirma Neal.
Mejores prácticas de venta directa al consumidor
En los últimos años, a medida que las ventas por comercio electrónico han despegado, algunas capacidades de venta directa al consumidor se han convertido en “predisposición básica”, afirma Robbie Baxter, fundador de Peninsula Strategies. Entre ellas, se incluyen el envío gratuito para clientes leales, plazos de entrega predecibles y devoluciones sencillas.
Con The Return Drop en Kohl’s, el minorista ha ampliado sus exitosas alianzas para aceptar devoluciones en sus tiendas. Ahora acepta devoluciones de Carhartt, Hanes y otras marcas.
Leather Skin Shop ha tomado varias medidas para garantizar que sus interacciones directas con los consumidores sean lo más positivas posible. Una de ellas es ser transparente y utilizar fotografías de productos de alta resolución que muestren las variaciones y la textura inherentes del cuero.
Las descripciones detalladas del producto, que destacan el tipo de cuero, los métodos de construcción y las instrucciones de cuidado, también garantizan que los clientes tomen decisiones informadas.
Dado que los clientes no pueden tocar ni probar físicamente los artículos de cuero que compran en línea, Leather Skin Shop ofrece tablas de tallas detalladas y guías de ajuste, mientras que los asesores de diseño ayudan a los clientes a elegir las características adecuadas para los productos de cuero personalizados. Las políticas de devolución y cambio son claras y amigables con el cliente.
“Un servicio al cliente receptivo y útil genera confianza y fomenta futuras compras”, afirma Peter Martínez, cofundador.
