La habilitación del cliente proporciona a las organizaciones de la cadena de suministro un conducto para aumentar los ingresos

Por Brian recto · 23 de febrero de 2023

Los clientes siempre son lo primero, pero sin servicio al cliente, no hay clientes. Una encuesta publicada recientemente por Gartner descubrió que menos de una cuarta parte de las organizaciones de la cadena de suministro han adoptado la habilitación del cliente en la medida necesaria para realmente poner al cliente en primer lugar.

Gartner encuestó a 650 líderes de la cadena de suministro en toda la geografía y la industria de agosto a octubre de 2022 para su informe insignia El futuro de la cadena de suministro. Encontró que solo el 23% actualmente enfatiza la habilitación del cliente. Aquellos que lo hacen tienen el doble de probabilidades de recibir órdenes de recompra en comparación con sus pares que simplemente se enfocan en la satisfacción o facilidad del cliente.

«Los datos de la encuesta mostraron que las organizaciones de la cadena de suministro de alto rendimiento están capturando una ventaja competitiva y tienen capacidades a tasas operativas que a menudo son el doble en comparación con sus pares de menor rendimiento», dijo Jennifer Loveland, directora analista sénior de la práctica de la cadena de suministro de Gartner. “Estos equipos de alto rendimiento también han logrado conservar el respeto de la C-Suite; El 72% son vistos como socios estratégicos en un momento en que la percepción de la importancia de la gestión de la cadena de suministro ha disminuido a los niveles previos a la pandemia en la mayoría de las organizaciones”.

La habilitación del cliente a menudo se refiere a los procesos y estrategias empleados por las empresas para brindar una mejor experiencia al cliente. Esto incluye apoyar a los clientes con las herramientas, la capacitación y los recursos para utilizar los productos o servicios de la empresa.

Es probable que la tasa de adopción de la habilitación sea alta

La encuesta identificó cuatro áreas que encajan en los planes estratégicos de la cadena de suministro. Esos son: innovación comercial, sostenibilidad, ejecución en tiempo real y diseño de trabajo centrado en el ser humano. Gartner se sintió alentado por la cantidad de respuestas que indicaban la futura adopción de estas áreas. Entre el 80% y el 90% de los encuestados dijeron que planean adoptar componentes clave de estas áreas.

La encuesta continuó para identificar organizaciones de cadena de suministro de alto rendimiento por la capacidad de superar las expectativas en ocho medidas distintas, incluida la experiencia del cliente, las expectativas de las partes interesadas y el rendimiento comercial.

La habilitación del cliente encaja en la innovación comercial, y Loveland señaló cómo las cadenas de suministro de alto rendimiento están a la vanguardia en esta área.

“La innovación comercial requiere que no exista una experiencia de cliente única para todos en toda la cadena de suministro y ninguna interacción única para un cliente específico”, dijo.

Los mejores obtienen una ventaja competitiva

Gartner continuó señalando que el pensamiento tradicional dicta que los clientes se clasifiquen en segmentos de valor alto, medio o bajo y eso se usó como una forma de servicio diferenciado de la cadena de suministro. Pero, la habilitación del cliente está llevando eso a otro nivel, y los mejores están obteniendo una ventaja competitiva al hacerlo.

La habilitación mira al cliente a través de más lentes que el costo tradicional, el tiempo de entrega y la disponibilidad que determinaron cómo las organizaciones implementaron los recursos de la cadena de suministro para cada pedido. Las empresas progresistas están ofreciendo sus capacidades de cadena de suministro «como un servicio» a otros, en una vista de menú de servicios consolidados y a través de la modularidad y flexibilidad del modelo operativo.

Las organizaciones coinciden en los desafíos que enfrenta la reinvención de la cadena de suministro, independientemente de su nivel de desempeño. Tanto las organizaciones de alto como de bajo rendimiento dijeron que los desafíos operativos y la falta de fondos limitan su capacidad para diferenciar la experiencia de la cadena de suministro.

Gartner señaló que cambiar a un modelo de «costo de servicio» puede ayudar a alinear los costos de la cadena de suministro con las opciones de servicio, en lugar de con las funciones. Esto conducirá a una mayor transparencia y aumentará la capacidad de financiar nuevas estrategias de innovación comercial.

“Todas las organizaciones pueden comenzar ahora a crear un menú de servicios que capture las opciones actuales disponibles donde los clientes interactúan con su cadena de suministro”, dijo Loveland. “La innovación rápida para expandir ese menú de servicios captura la ventaja de un motor anterior, mientras que la innovación continua en categorías específicas como la cadena de suministro como servicio (SCaaS) ofrece oportunidades de ventaja incluso más allá de los cinco años”.

17 de febrero de 2023