Aprovechar la oportunidad en las devoluciones
Co-fundador y Director Comercial, Pollen Returns, [emailprotected]
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Con el crecimiento explosivo de las compras en línea en los últimos años, impulsado en gran medida por la pandemia, las devoluciones van en aumento y se han convertido en un dolor de cabeza logístico para minoristas, transportistas y consumidores. Los impactos a largo plazo de este aumento de la demanda y la presión resultante sobre los minoristas y las cadenas de suministro dependerán en gran medida de cómo respondan los minoristas.
De cara al futuro, los ganadores serán aquellos que reconsideren cada aspecto de su proceso de logística de devoluciones, haciéndolo más fluido para los consumidores, los transportistas y para ellos mismos. Aquí hay algunas tendencias clave que están remodelando el espacio de logística inversa.
Programas de lealtad. En un esfuerzo por recuperar las pérdidas y evitar que se produzcan devoluciones en primer lugar, algunos minoristas, como H&M y Zara, han comenzado a cobrar a los clientes por las devoluciones en línea. Pero en lugar de castigar a todos los clientes por las acciones de los que regresan abusivamente, una táctica más estratégica es adoptar un enfoque de lealtad con las devoluciones.
Beneficios gratuitos para los clientes
Los minoristas podrían considerar segmentar las devoluciones en niveles donde los mejores clientes, en función de cuánto gastan anualmente y con qué frecuencia regresan, obtienen beneficios que podrían incluir envío gratuito o políticas de devolución más indulgentes.
DSW, Best Buy y Saks se encuentran entre los minoristas que comienzan a dar estos pasos. Esta es una mejor estrategia para retener a los clientes de por vida.
Recogidas en la puerta para devoluciones. A lo largo de los años, ha habido mucha innovación en la conveniencia de la entrega minorista, pero ha habido una gran brecha en el otro extremo con las devoluciones. Ahora, los minoristas innovadores ofrecen a los clientes la opción de que las devoluciones se recojan en la puerta de su casa.
Una estrategia inteligente
Teniendo en cuenta que el proceso de devolución es una parte crítica de la decisión de compra de los consumidores y su relación continua con la marca, esta es una estrategia inteligente. De hecho, el 86 % de los encuestados en una encuesta de Pollen Returns dicen que se sienten más cómodos comprando con un minorista que ofrece recogida gratuita en la puerta de entrada para cada devolución. Y el 61 % dice que tener que imprimir una etiqueta y luego devolver las devoluciones a un proveedor de logística, como UPS o FedEx, es el aspecto más inconveniente de la experiencia de devolución.
Los socios tecnológicos son fundamentales. Transformar el problema de las devoluciones en una solución que recupere clientes y dólares requiere socios tecnológicos que brinden a los minoristas la capacidad de tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia. La buena noticia para los minoristas es que están surgiendo tales soluciones basadas en datos, que brindan información sobre los hábitos de compra de cada cliente individual para ayudar a frenar el exceso y las devoluciones fraudulentas.
Devoluciones Impacto Lealtad
Los minoristas deben dejar de lado cualquier idea de que eliminaremos las devoluciones por completo. Incluso con los mejores esfuerzos, los rendimientos solo han seguido aumentando a lo largo de los años.
Más bien, debemos aprovechar la oportunidad en los retornos. Las devoluciones son parte de la cultura de compra y juegan un papel importante en las decisiones de compra de los consumidores. La forma en que los minoristas manejan las devoluciones es un reflejo de la experiencia de compra en sí misma y tiene un gran impacto en la lealtad de un cliente hacia una marca.
La investigación de Invesp muestra que el 92% de los consumidores que tienen una experiencia de retorno positiva vuelven a visitar las marcas para otra compra.
A medida que avanzamos hacia un mundo posterior a la pandemia, los ganadores en el sector minorista serán aquellos que coloquen al cliente en primer lugar y tomen decisiones basadas en datos que adapten sus cadenas de suministro inversas a su ventaja estratégica.
