Asociarse con los clientes y aprovechar los datos para mejorar la salud

LA EMPRESA

Kenvue Inc. es una empresa estadounidense de salud para el consumidor. Anteriormente, la división Consumer Healthcare de Johnson y JohnsonKenvue es propietario de marcas reconocidas como Aveeno, Apósito adhesivo, BenadrylCombantrina, Zyrtecde Johnson, Listerina, Mylanta, NeutrogenaMetáfora, Tylenoly alturas.

Esto requirió evaluar, entre otras medidas, sus niveles de servicio, su tecnología y las formas en que sus procesos logísticos podrían impactar el modo en que Kenvue comercializaría sus productos.

¿La buena noticia? La empresa no necesitó renovar por completo sus operaciones. “Pero tuvimos que preguntarnos: ‘Si queremos ser los mejores en su clase, ¿qué debemos cambiar?’”, dice Rodney Leonard, vicepresidente de operaciones de entrega en EE. UU. El consenso que surgió identificó el aprovechamiento de los datos y la asociación más estratégica con los clientes minoristas como el enfoque que brindaría las oportunidades más sustanciales. “En eso nos estamos centrando”, dice Leonard.

Al hacerlo, Kenvue ha reducido los tiempos de descarga, los excedentes, los daños y las faltantes, al tiempo que ha mejorado las llegadas de envíos a tiempo a los almacenes de sus clientes.

En todo el mundo, las ventas de Kenvue en 2023 alcanzaron los 15.400 millones de dólares, con 10 marcas que generaron ventas de 400 millones de dólares o más. Aproximadamente la mitad de las ventas netas se generaron fuera de América del Norte. Cada día, más de 100 camiones salen de los cuatro centros de distribución de Kenvue ubicados estratégicamente en todo Estados Unidos; la empresa también tiene uno en CanadáLuego, los camiones se dirigen a los centros de distribución de los clientes.

Lo digital primero

Para garantizar una operación eficiente, Kenvue se ha volcado en la tecnología y se ha convertido en una empresa digital. Esto ha significado pasar de un enfoque más transaccional a centrarse en análisis de los datosLa empresa también utiliza la tecnología para mejorar el servicio a sus clientes minoristas y ayudar a impulsar el proceso de toma de decisiones.

Kenvue se centró en la métrica de puntualidad y total entrega (OTIF), sabiendo que optimizarla maximizaría sus ingresos, así como los ingresos de los clientes.

Un ejemplo es el uso de la tecnología para mejorar el proceso de pedido a cobro. Cuando un cliente realiza un pedido, Kenvue debe asegurarse de tener el inventario correcto en el centro de distribución correcto y poder trasladarlo de manera eficiente a los centros de distribución de los clientes.

Por ejemplo, un pedido desde una ubicación de Chicago probablemente se procesaría a través del centro de distribución ubicado en el Medio Oeste.

Se ha dado otro paso Usando tecnología para automatizar y recibir pedidos de forma más eficiente. Anteriormente, Kenvue podía recibir un pedido de un cliente y retenerlo manualmente para que un empleado lo revisara y comprobara que contenía el precio y la cantidad correctos.

Además, las órdenes de compra podían provenir de distintos compradores dentro de la misma empresa. Realizar múltiples órdenes de compra, normalmente por cantidades más pequeñas, en distintas áreas dentro de un camión solía generar ineficiencias en la recepción y un aumento de las reclamaciones por excedentes, faltantes y daños.

Ahora, Kenvue ha automatizado la recepción y el cotejo de estos pedidos mediante software EDI y otras tecnologías de bots para optimizar la revisión analítica de la logística del cliente. (La tecnología de bots se refiere a aplicaciones de software automatizadas que realizan tareas repetitivas en una red. Sigue instrucciones específicas para imitar el comportamiento humano, pero es más rápida y precisa).

Selección, embalaje y envío mejorados

Por ejemplo, cuando se trabaja con cinco pedidos con el mismo SKU, Kenvue puede combinarlos y juntarlos porque van a la misma región. Esto permite que los empleados seleccionen los artículos de manera lógica.

“Pudimos utilizar la tecnología para ayudar a organizar los pedidos y crear una experiencia de recepción del cliente mucho más fluida”, afirma Leonard.

Antes de este cambio, un cliente podía recibir varios frascos de Tylenol diferentes en diferentes palés a lo largo del camión. Como resultado, les llevaba más tiempo encontrar, contar y recibir correctamente los productos.

En una prueba piloto con el nuevo sistema, dos de los clientes más grandes de Kenvue vieron una reducción de hasta un 40% en los costos de descarga, así como una mejora en los errores reportados.

Al crear un orden más limpio y organizado, el Recolección, embalaje y envío Los procesos también son más eficientes. Estos cambios redujeron el tiempo de carga de Kenvue en un 20 % aproximadamente.

El nuevo sistema también ha reducido los excedentes, faltantes y daños (OS&D) aproximadamente a la mitad. Antes, los clientes podían pensar que no habían recibido algunos de los productos que habían pedido. Al organizar de manera más eficaz cada carga para que los mismos códigos de SKU estén juntos en el camión, los clientes de Kenvue aceleran el tiempo de descarga y pueden evaluar mejor los productos que han recibido.

El sistema Pick Logic mejorado se creó en colaboración con Kenvue socio logístico externoque dirige las operaciones del almacén. El 3PL cambió su secuencia de selección, o la lógica dentro de su sistema, de una «ruta más eficiente» a una «ruta de experiencia del cliente de extremo a extremo» para agilizar la operación de recepción de los clientes.

El intercambio oportuno de información es la clave

Para que estas herramientas funcionen de manera eficaz, Kenvue y sus clientes necesitan compartir información. Con un intercambio oportuno de información, Kenvue puede comprender las necesidades de sus clientes. niveles de inventario y dónde quieren recibir los productos, entre otra información. “Todo comienza con esos datos”, señala Leonard.

Por ejemplo, Kenvue podría alertar a sus clientes sobre datos sobre productos que se están agotando. Luego, la empresa puede hacer sugerencias más personalizadas sobre la reposición del inventario.

En el pasado, si un cliente indicaba que quería, por ejemplo, 50 cajas de un producto, Kenvue normalmente solo enviaba las cajas. Ahora, puede informar al minorista que en realidad podría utilizar 60 cajas en su tienda del sur de California, que tuvo un aumento en las ventas durante la semana pasada.

«Podemos ayudar a los clientes minoristas a evitar que se queden sin existencias en las estanterías al tener acceso a esos datos», afirma Leonard.

La tienda perfecta

La solución Perfect Store de Kenvue aprovecha la inteligencia artificial para ayudar a los clientes minoristas a mejorar la gestión de las tiendas. Analizar y compartir los datos de ventas diarias de una tienda puede identificar irregularidades y evitar la falta de existencias.

Si bien trasladar productos al centro de distribución de un cliente en la cantidad y en el plazo adecuados es un punto de partida fundamental, los productos también deben llegar a los estantes de las tiendas.

Muchos minoristas también se centran en la ejecución de las compras en tienda, dice Leonard. El objetivo es evitar que, sin darse cuenta, los productos se queden en el centro de distribución o en la trastienda mientras los estantes están vacíos.

Para ayudar a solucionar este problema, Kenvue está poniendo en marcha lo que llama “La tienda perfecta”. El objetivo es ayudar a los clientes a garantizar la disponibilidad de productos en las estanterías.

Los estantes de las tiendas son el espacio del cliente, no de Kenvue. Pero la asociación puede ayudar a ambos. Por ejemplo, Kenvue lanzó recientemente pilotos de Perfect Store con varios clientes, utilizando AI para ayudarlos a mejorar la ejecución de las operaciones en la tienda. A medida que Kenvue recibe los datos de ventas diarias de la tienda, puede analizar la información para identificar cualquier irregularidad a nivel de la tienda.

Supongamos que un establecimiento que normalmente vende 10 artículos al día no ha vendido ninguno en tres días. La IA puede alertar al minorista, quien puede verificar si el producto está realmente en el estante.

«Con la IA, podemos analizar con precisión las tendencias en los puntos de venta», afirma Leonard. «Estamos viendo algunos resultados excelentes para mejorar la experiencia del consumidor.

“Esta es la próxima frontera”, añade. “Estamos recorriendo todo el camino hasta el lineal del cliente”.

Kenvue sigue sumando clientes al programa. “Todos los clientes a los que nos hemos acercado expresan un gran interés en el programa”, afirma Leonard.

Aprovechar la IA y las alianzas

La herramienta de IA puede ayudar a ajustarse no solo a las tendencias históricas, sino que también puede considerar factores como patrones climáticos o redes sociales y eventos.

De este modo, si en una ciudad se va a celebrar un festival de música en verano, el sistema puede incorporar esos datos en su análisis y recomendar aumentar el inventario de protectores solares en la zona. “Podemos ser mucho más previsores y predictivos”, afirma Leonard.

Si bien Kenvue y su minorista normalmente firman un acuerdo de confidencialidad, para que el minorista pueda estar seguro de que los datos se utilizarán de manera adecuada, compartir información también requiere una asociación de confianza. Kenvue ha trabajado diligentemente para fomentar dichas asociaciones.

La escasez de mano de obra también ha contribuido a acelerar esta práctica. En el entorno actual, muchas tiendas pueden tener uno o dos empleados por tienda y están tratando de gestionar cientos de productos, señala Leonard. La IA puede ayudarlos.

Kenvue está probando esto en diferentes regiones, destacando las mejores prácticas y ajustándose a cada región. Una bodega en Asia requerirá un enfoque diferente al de una gran tienda en América del Norte.

“Tenemos que tener cierto nivel de libertad, pero el concepto y el espíritu de usar la tecnología para impulsar las experiencias del consumidor es consistente”, afirma Leonard.

Desde que se convirtió en una empresa independiente, Kenvue no solo ha agilizado las transacciones, sino que también ha establecido una nueva cultura y forma de interactuar con los clientes.

“Ha sido un torbellino, pero emocionante”, dice Leonard.

Estudio de caso: una mirada a Kenvue

Desafíos

Después de separarse de Johnson & Johnson, Kenvue necesitaba establecer una cadena de suministro exitosa y efectiva como una empresa independiente que también fuera la empresa de productos de salud de consumo más grande del mundo en términos de ingresos.

Soluciones

Aprovechar los datos y la inteligencia artificial, al mismo tiempo que se asocia más estratégicamente con sus clientes minoristas para impulsar la eficiencia.

Resultados

Reduciendo tiempos de descarga, excedentes, daños y faltantes, al mismo tiempo que impulsamos las llegadas puntuales a los almacenes de los clientes.

Próximos pasos

Continuamos probando e implementando el enfoque de The Perfect Store con clientes de todo el mundo.